ITSM ( IT Service Management )

2장 ITSM ( IT Service Management )

• 2.1 서비스의품질
  • 2.1.1 품질보증
  • 2.1.2 조직의 성숙도
• 2.2 조직과 정책
  • 2.2.1 비전'목표'정책
  • 2.2.2 계획 대상 범위와 기간
  • 2.2.3 문화
  • 2.2.4 인적 자원 관리
  • 2.2.5 IT 고객 관계 관리
• 2.3 프로세스 관리
  • 2.3.1 프로세스
  • 2.3.2 프로세스 및 부서
  • 2.3.3 IT 서비스 관리

2장 ITSM(IT Service Management)

IT 서비스 관리(ITSM)를 이해하려면, 먼저 IT 서비스 관리 체계의 발전에 영향을 준 품질, 조직, 서비스(프로세스)의 개념을 알아야한다. 이개념을 정확히 이해하면 ITIL(IT infrastructure Library)컴퍼넌트 사이의 연관 관계를 파악하는데 도움을 준다. ITIL은 ITSM를 가장 잘 설명하고 있다.
// ITSM 이 추상적인 개념의 비전같은 거라면 ITIL은 이것을 실현하기 위한 목표나 정책수준이라고 생각된다.

2.1. 서비스의 품질

서비스 품질의 정의
"품질은 고객의 명시적'암시적인 요구를 충족시키는데 영향을 주는 제품과 도는 서비스의 총체적 특성이다"

결국 서비스의 품질은 고객의 기대와 요구를 충족하는 정보를 의미한다.

IT 서비스 제공이라 함은 IT 인프라스트럭처의 총체적 관리(유지관리 및 운영)를 의미한다.
서비스 제공 프롯세는 운영과 가용이 결합되어 있으며, 제공자와 고객은 이프로세스에 동시에 참여한다.

서비스제공에 있어서 고객의 인식은 매우 중요하다. 고객은 일반적으로 다음과 같은 질문을 하며 서비스 품질을 평가한다. 
- 서비스가 기대를 충족했는가?
- 다음에도 이와 유사한 서비스를 기대할 수 있는가?
- 서비스의 가격은 합리적인가?

고객과의 지속적인 대화는 고객과 제공 업체 모두 어떤 서비스이어야 하는지 이해할 수 있도록 하며, 보다 향상된 서비스의 제공을 위해 필수적인 요소이다.

IT 서비스 관리를 할때 우선수위가 서비스의 품질이 되고 다음이 비용이 되어야 한다. 결국 비용 조차 폼질의 부가적인 요소가 된다. 
또한 무조건 높은 성능의 서비스가 좋은게 아니라 적절한 품질과 함께 일관성있는 서비스가 되어야 한다(하루 또한 6일이 설리는 서비스보다 2~3일걸리는 서비스의 품질이 더 높다.)
// 서비스의 품질은 결국 고객의 기대와 요구사항을 맞추는것이다.
// 그러면 IT 서비스의 성질을 먼저 이해 해야하는데 단순희 서비스를 만들고 짠 하고 서비스하고 끝나는게 아니다.
// IT 서비스는 운영단계를 통해 고객과의 적극적인 대화를 통해 새롭게 품질을 개선하는 노력이 필요하다. (고객과 대화를 위해 운영단계가 중요하다)
// 또한 먼저 서비스의 질이 우선이 가격보다 우선이 되어야 하며, 일관적인 서비스를 제공하는 노력이 필요하다.

2.1.1 품질보증 

서비스를 제공하기 위한 조직활동(어떻게 서비스를 만들것인가?) 가 결국에는 서비스의 품질을 결정짓는다. 서비스의 품질향상을 위한 조직활동으로는 데밍의 품질서클이 있다. 
계획 > 실행 > 점검 > 수정 단계를 반복하면서 서비스의 풀질를 향상해 나간다. 
공인된 품질 기준으로 ISO 9000 이 사용되기도 한다. 
// 서비스의 품질은 조직활동 즉 서버스르 만드는 조직활동에 영향을 받으며, 조직활동은 서비스가 발전해 조직내부의 정책이 필요하다.

2.1.2 조직의 성숙도 

제공하는 서비스와 고객의 요구기준사이에 불일치가 발생하는 이유를 IT조직의 관리 방식에서 찾을 수 있다. 지속적인 품질 개선을 위해서는 조직도 함께 성숙해야만 한다. 
조직의 성숙도를 개선하는 프로세스는 다음 3가지이다:
- EFQM(European Foundation for Quality Management)
- CMM(Capability Maturity Model)
- CMMI(CMM Integrated) // 보통 SI 업체의 조직 성숙도를 나타내는 지표이다.

2.2 조직과 정책

위에서는 조직의 성숙도가 품질에 지대한 영향을 줌을 보인다. 여기서는 프로세스 관리와 이와 관련된 조직 및 정책을 살펴본다.

2.2.1 비전'목표'정책

결국 다음과 같은 단계로 조직이 운영된다.
비전 > 목표 > 정책 > 계획 > 과업과 행동  > 이행
위 일련의 과정이 평가 및 관리 받아야 하며 그 결과가 피드백되어야한다.

 2.2.2 계획 대상 범위와 기간

이부분도 딱히 중요해 보이지 않고 다만 다음과 같은 크기의 시간이 필요한다.
비즈니스 < 애플리케이션 < 기술인프라스트럭처
이과정은 분리된것이 아니고 작은 순서를 큰것이 포함하며 병렬도 진행되는것이다. 
비즈니스가 먼저 설정되고 이에 다른 에플리케이션이 나와야 하면 인트파는 전과정에서 맞춰가면 키워나가한다는 이야기 

2.2.3 문화 

이부분도 추상적인 부분이다. 하지만 조직 문화가 너무 안정적이면 변혁이 힘들고 너무불안하면 변화가 너무 많아서 서비스 품질에 안좋은 영향을 준다. 
적당한 긴장감이 있는 조직을 만들어라 ?

2.2.4 인적 자원 관리 

인사 관리의 목표는 조직 전체의 모든 사람이 최적의 성과흫 달성하도록 하는것이다. 이를 위한 채용과 선발, 교육 및 경력 개발, 동기 부여' 보상 등의 수단이 활용된다. 
가장 대표적인 인산 관리방식으로는 HRM(Human Resource Management)가 있으며, 방법으로는 Hard Approach, Soft Approach, Integrated Approach가 있다. 
hard는 핵심인력위주로 돌아가고 주변인력을 쉽게 교체하는 방법이며, soft는 직원의 자율주는것이며, Integrated는 경영에 초점을 둬서 짜르는것을 쉽게 또 가져오는것도 쉽게 하는것이다. 

2.2.5 IT 고객 관계 관리

이건 무슨 소리인지 모르겠다. 
대충 IT 조직과 고객조직 (여기서 고개조직은 서비스 엔지니어 집단 정도로 이해된다.)간의 서로의 직급에 따라 수평적인 대화가 이루어 줘야지 IT 서비스 품질이 향상된다는 이야기 같다. 

2.3 프로세스 관리 

모든 조직은 비전'목표'정책을 실현하고자 하며, 이를 위해 적정한 황동을 추진한다. //여기서 활동이 프로세스 이며 하나일수 도 있고 다수의 프로세스일수 있다.
활동(프로세스) 유형별로 조직의 목표에 어떻게 디여하며, 서로 어떨게 연관되어 있는지 파악해 정리할 필요가 있다. 

프로세스의 정의
"정해진 목표를 달성하기 위한 논리적으로 연관된 일련의 활동을 의미한다"

2.3.1 프로세스

프로세스 관리의 목적은 계뢱과 관리를 통해 효관적이고 효율적인 프로세스를 실현하는 데 있다. 
프로세스 별로 성과물 기준을 규정해 놓는다. 이에 따라 각각의 프로세스가 기준에 맞게 추진되면 전체 프로세스 체인을 거쳐 기업 목표가 달성될 수 있다. 프로세스의 결과가 지정된 기준을 충족한다면, 그 프로세스는 효과적인 것이다. 도한 프로세스를 구성하는 각종 활동을 최소의 노력과 비용으로 수핸한다. 면 효율적인것이다.
활동들을 잘 논리적으로 프로세스화 하면 품질을 모니터할 수 있는 포인트가 명확하게 파악된다.
프로세스 평가담당 : 성과 지표와 기준을 정하고 담당 프로세스 책임자는 이를 근거로 업무를 평가받고 피드백 할 수 있다. 
프로세스 기술방법 : 절차서와 업무 지침서 

2.3.2 프로세스 및 부서 머 부서로 나눈다 이때 부서는 활동별 프로세스 별로 나누어 지기 때문에 프로세스 의 연동 즉 활동간의 연동 포인트 가 된다 머 이런말 

2.3.3 IT 서비스 관리 ( ITSM )
지금가지 내용을 간략하게 정리하는 부분으로 ITSM 의 최종목표는 서비스 품질이며 내부에는 많은 프로세스 들이 있는데 이 프로세스들의 목표(평가기준 : 성과 지표와 기준)을 종합되는 것이 결국에 서비스의 품질이다. 

ITSM 의 대표적인 방법 으로 ITSIL이 있다. 이것이 이제 다음 3장에서 구체적으로 다루게 된다. 

// 결국 오늘 느낀점은 
// ITSM 솔루션을 구입해서 사용한다고 ITSM이 이루어지는게 아니라 조직의 성숙도가 더 중요하다 생각했다. 
// ITSM 가치를 실행의 필요성을 모든 조직원이 공감하고 이를 주관으로 수행할 조직이 있어야 하며, 지속적인 고객의 피드백을 통해 시스템을 지속적으로 발전해 나가야 한다. 
// 구성하기는 어렵지만, 더 먼 미래를 위해서는 규모가 있는 IT 조직에서는 반드시 조직해야한다는 생각을 했다. 
// 작은 조직에서 하고 싶어도 못할거 같다 따로 주관조직을 만들 수 ㅇ없어서